Engagements qualité

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Engagements qualité

 

Le referentiel qual e pref 4 2 19 (format pdf - 398.1 ko - 02/11/2021) comprend le Module 1 concernant la relation générale avec l’usager et sept modules métiers :

  • Module 2 : délivrance des titres (hors étrangers),
  • Module 3 : délivrance des titres destinés aux usagers étrangers,
  • Module 4 : relations avec les collectivités territoriales,
  • Module 5 : polices administratives liées à la sécurité,
  • Module 6 : coordination des politiques publiques,
  • Module 7 : communication d’urgence en cas d’évènement majeur,
  • Module 8 : spécifique à la préfecture de police.

La préfecture du Puy-de-Dôme a retenu les modules 1 et 2.

Module 1 : relation générale à l’usager.

  • nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services,
  • un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal,
  • à votre écoute pour progresser,
  • nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service,
  • nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge,
  • nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente,
  • nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation,
  • un serveur vocal interactif local vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent,
  • nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national "34 00" dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers),
  • nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente,
  • nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet,
  • nous vous délivrons une information administrative numérique fiable,
  • nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique,
  • plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres,
  • si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé,
  • nos courriers et courriers électroniques sont compréhensibles et complets,
  • nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé,
  • nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriers électroniques de demande d’informations pour réduire nos délais,
  • nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter),
  • nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

Module 2 : délivrance des titres (hors étrangers).

  • vous êtes contacté en cas d’incomplétude de votre dossier,
  • nous nous organisons pour délivrer nos titres dans un délai raisonnable,
  • une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée.